Клієнти на все життя. Як перетворити разового покупця на постійного клієнта

Книга «Клієнти на все життя. Як перетворити разового покупця на постійного клієнта» — це практичний посібник із клієнтського сервісу, менеджменту та маркетингу. Автором є Карл Сьюелл — американський бізнесмен, засновник і власник Sewell Automotive Companies. Його співавтор — Пол Браун, досвідчений журналіст і редактор Forbes.
 

Реальний досвід керування преміальними дилерськими центрами Cadillac розкрив у нонфікшні «Клієнти на все життя» Карл Сьюелл, Пол Браун доповнив його ґрунтовним журналістським аналізом із чіткою структурою викладу.

• Книжка пропонує універсальні правила оптимізації роботи підприємств і системну методологію, яка легко засвоюється та підходить для компаній будь-якого масштабу.
• Література для бізнесу, що спирається на історію успіху Сьюелла.

Постійність як провідний аспект покращення клієнтського досвіду

Постійний споживач приносить бізнесу в кілька десятків більший дохід, ніж одноразовий. Саме тому важливо не так «продати сьогодні», як перетворити випадкових покупців на лояльних клієнтів.
 

Щоб забезпечити конкурентну перевагу в галузі та розумітися на утриманні відвідувачів, потрібно піклуватися про споживачів більше, розумніше та креативніше, чим того вимагає звичайна бізнес-рутина. У книзі наведені способи реалізації бажань клієнтів, а також поради з подолання психологічного бар'єра перед введенням інновацій.
 

Читачі дізнаються, як створювати дивовижний ефект у дрібницях, що передбачає робота з очікуваннями, чому важливо робити більше, ніж обіцяєш. Автори розкривають секрети психології покупців та виділяють три ключові аспекти, які мотивують споживачів повертатися — швидкість, прозорість, відсутність «підводних каменів».

CLV та розбудова довіри за банківським принципом

Карл Сьюелл радить вимірювати кожен аспект сервісу — час, очікування, задоволеність, показник лояльності, операційну ефективність і пожиттєву цінність клієнта (Customer Lifetime Value або ж CLV). Читачі знайдуть тут не лише математичну формулу, але й практичний підхід до оцінки впливу сервісу, повторних звернень і довготривалих стосунків на загальну прибутковість компанії.
 

У книзі надано практичні інструменти контролю якості, метрики та інструменти для самоперевірки. Підкреслено й важливість активного та систематичного збору скарг і пропозицій — клієнти, пише Сьюелл, самі скажуть, чого вони хочуть, а від домислів з цього приводу варто відмовитися.
 

Довіра порівнюється з банківською системою. Кожного разу, коли споживачі приємно дивуються — чудовому сервісу, перевершенню очікувань, невеликим подарункам — це інвестиція. Коли ж трапляється помилка, збій у наданні послуг чи незадоволення — це ніби «зняття коштів». Останнє вдесятеро перевищує «внески», тому інвестування в позитивний досвід споживачів та персоналізацію сервісу має бути безперервним. Ба більше, підприємець вчить розглядати помилки й розв'язання проблем як спосіб вдосконалити сервіс і виявити емпатію.

Основи дбайливого управління

Надійна, відтворювана система роботи починається з людей, тому піклування про співробітників має стати пріоритетом. Купити «Клієнти на все життя. Як перетворити разового покупця на постійного клієнта» — це покращити навички менеджменту. У книзі описано, як добирати персонал, забезпечити безперервне навчання, мотивувати й створити продуктивні умови. Також — як розподіляти повноваження співробітників і відповідальність задля мінімальної плинності кадрів.

Карл Сьюелл радить ретельно вивчати кожен ефективний бізнес-кейс, не соромитися запозичувати досвід та інтегрувати його у власну справу.