Надзвичайна гостинність. Як перевершити очікування клієнтів
Коли востаннє для вас робили щось настільки несподіване, що ви розповіли про це всім? Саме такі моменти експерт із клієнтського досвіду Вілл Ґідера називає «Легендами гостинності», що можуть підсилити будь-який бізнес, адже компаніям випадає нагода створити магію у світі, якому її відчайдушно бракує.
Ця смілива книжка дарує безліч живих та перевірених ідей, як виходити за межі шаблонів сфери послуг і зміцнювати лояльність клієнтів, перевершувати їхні очікування через несподівані жести та правило 95/5, створювати командну культуру з радістю і щирістю в центрі.
Ви можете бути звичайними — «ще одним» бізнесом у списку тисяч схожих бізнесів. А можете стати надзвичайними і навіть легендарними. Якщо обираєте друге, тоді захоплива історія становлення надзвичайної гостинності Вілла Ґідери — книжковий вибір № 1.
Про автора
Вілл Ґідера — ресторатор, який пройшов шлях від посудомийника до власника мережі закладів. Під його керівництвом Eleven Madison Park був визнаний найкращим рестораном світу, а також отримав три мішленівські зірки відразу за один рік. Співпродюсер серіалу «Ведмідь», в одному з епізодів якого з’являється «Надзвичайна гостинність».
Відгуки
«Вілл кинув виклик тому, як ми сприймаємо індустрію послуг. Уроки з «Надзвичайної гостинності» будуть корисними не лише працівникам готелів та ресторанів, а й агентам з нерухомості, страховим брокерам і навіть держслужбовцям. Будь-яка організація стане сильнішою завдяки його ідеям»,
— Саймон Сінек, письменник і популярний бізнес-спікер TED
«Подарувати людям можливість почуватися бажаними, прийнятими, побаченими... що може бути крутішим? У цій книжці Вілл розкриває секрет: створювати гостинність так само захопливо й натхненно, як і отримувати її — як у роботі, так і в житті»,
— Крістіна Тосі, засновниця та CEO Milk Bar, дружина Вілла Ґідери
Цитати
Коли ви створюєте культуру гостинності, все у вашому бізнесі стає кращим, від пошуку й утримання талантів до перетворення клієнтів на прихильників і збільшення прибутків. Сподіваюся, що моя книжка долучиться до руху, який втілить у життя цю нову реальність. Та я розповідаю все це не для того, щоб допомогти вам заробити більше грошей — принаймні не тільки для цього. Поділюся з вами таємницею, яка відома лише справжнім професіоналам моєї індустрії: гостинність — це егоїстичне задоволення. Як чудово робити іншим людям приємно.
Обслуговування іншої людини може здаватися принизливим, поки ви не усвідомите важливість своєї роботи і той вплив, який можете мати на інших завдяки їй.
Обслуговування чорно-біле, а гостинність різнобарвна.
Чорно-біле означає, що ви вміло й ефективно виконуєте свою роботу, а різнобарвна — це коли ваша робота приносить людям величезне задоволення. Подати потрібну страву правильній людині за потрібним столиком — це обслуговування. А от щира взаємодія з людьми, яких ви обслуговуєте, заради налагодження справжнього зв’язку — це гостинність.
